تهیه بوم کسب و کار – بخش پنجم: ارتباط با مشتریان
فهرست مطالب
جایگاه ارتباط با مشتریان در بوم مدل کسب و کار
در حین ایده پردازی و نگارش بوم مدل کسب و کار و برنامه ریزی برای ارتباط با مشتریان خود به این نکته دقت کنید که ارتباطات خوب و موفق از اساس یک کسب و کار موفق است. بدون داشتن برنامه‌ای برای ارتباطاتتان با مشتری‌ها، این احتمال وجود دارد که تلاش‌هایی را انجام دهید که ناخواسته به برندتان آسیب وارد کنند.
استفاده از پیام‌های غیرحرفه‌ای، همچنین عدم اطلاع رسانی‌های درست و به موقع و یا دخالت دادن احساسات در کسب و کار از جمله اشتباه‌هایی هستند که به دلیل عدم تدوین استراتژی‌های ارتباطی مرتکب آنها می‌شویم. همچنین داشتن برنامه‌ای تدوین شده در نحوه برقراری ارتباط با مشتری، می‌تواند در تعیین خط مشی تبلیغات کسب و کارمان نیز تاثیر مثبتی داشته باشد.
ارتباط با مشتری از جمله ارکان مهم در برندسازی کسب و کار به شمار می‌رود. چرا که این اصل، بیش از هر چیز نشان دهنده فرهنگ و جایگاه ارزشی سازمان شما است و می‌تواند موثرتر از هر اهرم دیگری احساسات مخاطب را چه در جهت مثبت و چه در منفی برانگیخته کند.
در ادامه این بخش از مقاله‌های تهیه بوم مدل کسب و کار گام‌های مربوط به تدوین استراتژی‌های ارتباط با مشتریان معرفی می‌شوند.
تصمیم بگیرید که می‌خواهید چگونه به نظر برسید؟
همچنان که به ایده‌هایی درباره کسب و کارتان فکر می‌کنید، این سوال را هم از خودتان بپرسید که می‌خواهید مشتری‌هایتان نسبت به کسب و کار شما چه برداشتی داشته باشند؟ بنابراین لازم است ساز و کاری را طراحی کنید که طی آن بتوانید از مشتری‌ها بازخورد بگیرید و تلاش کنید به بهترین نحو به این بازخوردها عکس‌العمل نشان دهید.
خودتان را تعریف کنید
به شما توصیه می‌کنم که در بوم مدل کسب و کار که در حال تدوین آن هستید، یک تعریف شفاف و مختصر از خودتان ارائه دهید. تعریفی که مخاطب آن مشتری‌های شما هستند. اجازه بدهید که مشتری‌ها با شنیدن و یا خواندن این عنوان، به راحتی متوجه شوند که ارزش پیشنهادی شما چیست؟
چه بهتر اگر خدمات و یا محصول منحصر به فردی را ارائه می‌دهید. در این صورت می‌توانید ذکر کنید که تنها شرکتی هستید که این کار را انجام می‌دهد.
لازم است که این پیام را به طور پیوسته در تمام ارتباطات خود به کار ببرید.
امسال با رزومه حرفه‌ای
یه پوزیشن خوب پیدا کن!
بازار هدف را هدف قرار دهید!
در بخش‌های قبلی از تهیه بوم مدل کسب و کار درباره آنالیز مشتریان و بازار هدف صحبت کردیم و گفتیم لازم است که دامنه مشتری‌ها را تا حد امکان محدود کرده و تلاش کنیم که شناخت خوبی از آنها کسب کنیم.
بر اساس این که بازار هدف ما چه تمایلات، نیازها و ارزش‌هایی را دارند، می‌توانیم استراتژی‌های ارتباطی با این بازار هدف را در مئل کسب و کار یک صفحه ای خود منعکس کنیم.
انتخاب کانال‌های ارتباط با مشتریان
در این گام، لازم است که کانال‌های ارتباطی با مشتریانتان را شناسایی کنید. مشخص کردن این مساله هم بستگی به پارامترهای متعددی دارد. به این ترتیب که نوع کسب و کار شما و همچنین جامعه مشتریان و طبقه اجتماعی آنها، در انتخاب ابزارهای ارتباطی و تبلیغاتی شما موثر هستند.
به عنوان مثال، یکی از استراتژی‌های تبلیغاتی شرکت BMW این است که بیلبوردهای تبلیغاتی خود را در محلی نصب می‌کند که خانم‌ها در آنجا رفت و آمد دارند و یا تیزرهای تبلیغاتی را در ساعت‌هایی که خانم‌ها پای تلویزیون هستند پخش می‌کند. همچنین، یکی از برندهای داخلی تولید کت و شلوار مردانه به درستی تشخیص داده است که بیلبوردهای تبلیغاتی خود را نزدیکی محل‌های مراجعه خانم‌ها، مانند آرایشگاه‌ها و یا باشگاه‌های بانوان، نصب کند.
اهداف ارتباطی خود را تعیین کنید
لازم است که در بوم مدل کسب و کار خود، یک ارزیابی کمی از ارتباطات خود به عمل آورید. به عنوان مثال، تصور کنید که شما ۲۰ هزار مخاطب را در بازار تعیین کرده‌اید و تصمیم می‌گیرید با ۱۰ درصد از این افراد ارتباط برقرار کنید. یعنی لازم است در سال اول، با ۲ هزار مشتری ارتباط برقرار کنید و پیام خود را به آنها منتقل نمایید. در این شرایط اگر بتوانید تخمینی از تعداد پیام‌های منتهی به فروش داشته باشید، می‌توانید فروش سال اول خود را تخمین بزنید.
برای ارتباطات خود برنامه اجرایی ارائه دهید
در بوم مدل کسب و کار شما، علاوه بر تعیین بازار هدف و استراتژی‌های ارتباط با مشتری، باید هر جا که لازم است نحوه اجرا نیز مشخص شود.
لازم است به این نکته فکر کنید که آیا خودتان توان و بودجه برقراری و مدیریت کانال‌های ارتباطی را دارید؟ آیا می‌دانید برای رساندن پیامتان به گوش مشتری و همچنین پاسخگویی به خواسته‌های ایشان، در طول یک روز یا یک هفته به چند ساعت زمان نیاز دارید؟
این نکته را هم به یاد داشته باشید که بخشی از ارتباطات شما در قالب فعالیت‌های بازاریابی و فروش تعریف شده و اجرا می‌گردند.
پرسش‌های متداول
ارتباط با مشتری از جمله ارکان مهم در برندسازی کسب و کار به شمار می‌رود. چرا که این اصل، بیش از هر چیز نشان دهنده فرهنگ و جایگاه ارزشی سازمان شما است و می‌تواند موثرتر از هر اهرم دیگری احساسات مخاطب را چه در جهت مثبت و چه در منفی برانگیخته کند.
۱. شناخت بازار هدف: قبل از هر چیز به شما توصیه می‌کنم که بازار هدف خودتان را بشناسید. این اولین قدم برای برقرارری ارتباط درست با مشتریان است.
۲. تعیین هدف یا اهداف ارتباطی: در قدم بعد لازم است هدف (یا اهداف) خود را از این ارتباط تعیین کنید. باید تعیین کنید که آیا می‌خواهید مشتری‌ها را از برند و نام تجاری خود با خبر کنید؟ آیا هدف شما این است که یک کمپین جدید مانند حراج پایان سال را به آنها معرفی کنید؟ یا این که می‌خواهید محصول و خدمات جدیدتان را تبلیغ کنید و فروش را افزایش دهید؟
۳. تعیین کانال ارتباطی درست: گام بعدی پیدا کردن و تعیین کانال ارتباطی درست و مطابق با هدف تبلیغاتی‌تان است. کانال‌های ارتباطی کسب و کارها معمولا وبسایت، شبکه‌های اجتماعی و سایر فعالیت‌ها و پیام‌های تبلیغاتی هستند. همچنین می‌توان فهرستی طولانی از انواع رسانه‌ها را به این موارد اضافه کرد.
۴. تعیین نوع و قالب پیام: تعیین نوع و قالب پیام و نحوه بیان آن نیز مرحله بعدی است که بر اساس هدف برقراری ارتباط، شناختی که از مشتری‌ها داریم و همچنین بستر و رسانه‌ای که در آن فعالیت می‌کنیم انجام می‌شود. به این معنا که می‌توانیم از طریق تصویر (مانند پوستر، بنر و بیلبورد) یا ویدئو و یا متن پیام خود را منتقل کنیم.
لازم است که دامنه مشتری‌ها را تا حد امکان محدود کرده و تلاش کنیم که شناخت خوبی از آنها کسب کنیم. سپس بر اساس این که بازار هدف ما چه تمایلات، نیازها و ارزش‌هایی را دارند، می‌توانیم استراتژی‌های ارتباطی با این بازار هدف را در بوم مدل کسب و کار خود منعکس کنیم.
شاید بتوان گفت بیشترین و مهمترین بخش از فعالیت‌های ارتباط با مشتری‌ها در قالب فعالیت‌های بازاریابی و تبلیغات انجام می‌شود. اما مواردی مانند ارائه اطلاعات فنی و تخصصی در مورد محصولات و یا ارائه خدمات فروش و پس از فروش نیز از جمله فعالیت‌ها و برنامه‌های ارتباط با مشتری هستند که در قالبی فراتر از بازاریابی ارائه می‌شوند.
1 دیدگاه
خواستم بگم ارتباط با مشتریان مهمه و دست کم نگیرید.
شما ممکنه در ایده، اجرا، مطالعات امکان سنجی و حتی مدل انتخاب شده اشتباه کنید. ولی اگه برای برقراری ارتباط با مشتری‌ها برنامه درستی داشته باشید اولا اون اشتباه‌ها رو زودتر کشف می‌کنید، ثانیا زودتر می‌تونید اصلاحشون کنید.
ممنون از این دوره بیزنس مدل مفید و مختصر. من همه مقالات رو یکجا مطالعه کردم و برای تحقیق درس مدیریت استراتژیک بسیار استفاده کردم. دسترسی به کتاب کلارک برام وجود داشت اما اینجا نظم و بیان مطالب برای من مناسبتر بود. همچنین مختصر هست و میشه همه رو یکجا تو یکی دو ساعت مرور کرد.