تکنیک های مذاکره که هر مذاکره کننده ای باید بداند

در این نوشته مدیر پویا در مورد تکنیک های مذاکره با شما صحبت می‌کنم. ممکن است این سوال را مطرح کنید که بعضی از این تکنیک‌ها اخلاقی نیستند و چه دلیلی وجود دارد که شما آنها را یاد بگیرید؟ اما یاد گرفتن آنها به این معنا نیست که قرار است شما هم از آنها استفاده کنید، بلکه بیشترین کاربرد آنها این است که طرف مقابل شما در مذاکره نتواند از این طریق از شما امتیاز بگیرد.

در نوشته قبلی درباره مذاکره فروش با شما صحبت کردم و متوجه شدیم که تعریف مذاکره چیست و چرا باید این مهارت را بیاموزیم. در ادامه همان بحث، در این مقاله به شما می‌گویم چرا برخی افراد در مذاکره شکست می‌خورند و برای جلوگیری از این وضعیت باید چه کاری انجام دهیم؟

دلایل شکست در مذاکره

قبل از این که تکنیک های مذاکره را مرور کنیم باید بدانیم شرایط مشخصی وجود دارند که در آن موقعیت‌ها مذاکره با شکست مواجه خواهد شد. با دانستن این شرایط و ارزیابی به موقع آنها می‌توانیم تصمیم بگیریم که زمان و سایر سرمایه‌هایمان را برای مذاکره‌ای که قرار است به شکست منجر شود هدر ندهیم. درست است که این مورد در مهارت‌های مذاکره ذکر نشده است، اما همین خودش یک مهارت است که بتوانیم جبهه مناسبی را برای جنگیدن انتخاب کنیم.

مهمترین دلایل شکست مذاکره در سه حوزه بررسی می‌شوند:

• زمانی که دو طیف مذاکره کننده هیچ همپوشانی با هم ندارند. مثلاً تصور کنید وارد فروشگاهی شدید که یک فروشنده مسن و بد اخلاق در آنجا حضور دارد که به سختی حاضر است حتی قیمت اجناس را به شما بگوید. وقتی از او سوال می‌کنید که کدام کالا کیفیت بهتری دارد از کوره در می‌رود و می‌گوید حالا مگر چقدر پول می‌خواهی بدهی که دنبال کیفیتش هستی؟ چند درصد احتمال دارد برای یک تخفیف کوچک با این فروشنده وارد مذاکره بشوید؟ در این شرایط ارزیابی ما این است که چانه زدن با چنین فروشنده‌ای بیهوده است و ممکن است منجر به درگیری لفظی بشود و طبیعتاً مذاکره ما با ایشان شکست بخورد.
• دومین شرط شکست مذاکره، حالتی است که حداقل یکی از طرفین یک مشکل حاد شخصیتی دارد و یا اینکه با طرف مذاکره سابقه اختلافات غیر قابل حلی را داریم. البته حواستان باشد که بعضی افراد یاد گرفته‌اند خودشان را مشکل‌دار نشان بدهند و از این روش به عنوان یک تکنیک برنده شدن در مذاکره استفاده کنند. ولی اگر وجود یک مشکل حاد شخصیتی را در طرف مقابلتان تشخیص دادید، مطمئن باشید که مذاکره شما با ایشان منجر به شکست خواهد شد.
• سومین دلیل شکست مذاکره که قبلاً در نوشته مذاکره فروش ابزاری برای موفقیت کسب و کار در موردش صحبت کردم، زمانی است که مذاکره کننده اختیار مذاکره را نداشته باشد. این مورد بسیار مهم است. اول باید بدانیم طرف مقابل سطح اختیاراتش چقدر است. در این مورد شک نکنید که تخفیف گرفتن از صاحب مغازه بسیار راحت‌تر از شاگرد مغازه است.

مهارت‌های مذاکره

مذاکره دارای پنج مهارت و اصل اساسی است که لازم است با آنها آشنا شویم. بخصوص افرادی که در زمینه بازاریابی و فروش فعالیت می‌کنند، می‌توانند با یادگیری و تمرین این مهارت‌ها، رکورد فروششان را ارتقا دهند. مهارت‌ها یا تکنیک های مذاکره که در این نوشته آنها را معرفی می‌کنیم عبارتند از:

1. چانه زنی
2. تهدید
3. استدلال منطقی
4. احساسات و عواطف
5. مصالحه

به عبارت دیگر، این موارد مهارت‌های پیشرفته مذاکره هستند.

۱- چانه زنی

چانه زنی را به این صورت تعریف می‌کنیم:

روشی برای کشیدن پول از طرف مقابل با استفاده از آیتم‌هایی که برای هر دو طرف با ارزش هستند.

به عنوان مثال، خریدار قسم می‌خورد که بیشتر از این مقدار پول ندارد و تصور می‌کند با قسم خوردن وارد فضای ارزش‌های اخلاقی فروشنده می‌شود. در طرف دیگر هم تکنیک های مذاکره فروشنده این است که قسم بخورد که اگر تخفیف بدهد ضرر می‌کند.

۲- تهدید

تهدید کردن یکی دیگر از تکنیک های مذاکره است و ممکن است گاهی موثر باشد و گاهی خیر. باید آگاه باشیم که تهدید به صورت واقعی یا به عنوان یک تکنیک دارد بر روی ما استفاده می‌شود؟ به هر حال تهدید یکی از ابزارها و مهارت‌های مذاکره محسوب می‌شود. در این مورد باید حواسمان باشد که به عواقب تهدید فکر کنیم. به عنوان مثال، اگر فروشنده به شما می‌گوید تا وقتی که از مغازه بیرون نرفتید به شما تخفیف می‌دهد و اگر بروید و برگردید دیگر این تخفیف شامل حال شما نمی‌شود، دارد شما را تهدید می‌کند تا بتواند در همان لحظه شما را ترغیب به خرید کند.

باید حواسمان را جمع کنیم و مطمئن بشویم آیا قصد فروشنده واقعاً رسیدن به توافق با ما است یا دارد ما را تهدید می‌کند؟ در مذاکرات تجاری بهتر است تهدیدها غیرمستقیم باشند. مثلا می‌توانیم با این جمله شروع کنیم که ما خیلی دوست داریم با مجموعه شما کار کنیم. اما محدودیت‌هایی برای پرداخت داریم و از شما انتظار داریم که آنها را درک کنید.

۳- استدلال منطقی

این مهارت و تکنیک بیشتر در فروش‌های B to B و B to G مورد استفاده قرار می‌گیرد. به عنوان مثال باید به طرف مقابل نشان بدهیم چرا باید با ما به توافق برسد و از ما خرید کند یا محصولش را به ما بفروشد؟ در چنین فضاهایی رنگ و ظاهر محصول چندان کارآیی ندارد و قابلیت‌ها و موارد استفاده و صرفه‌جویی‌ها است که باید منطق خریدار یا طرف مقابل را درگیر کند تا بتوانیم به او فروشیم.

در استدلال منطقی ابزار ما اطلاعات، عقل و دانش و منطق ما است. ذهن ما سرویس خودش را از اطلاعات ما می‌گیرد. بنابراین در این موارد علاوه بر تسلط بر تکنیک های مذاکره باید در مورد محصول و خدماتی که ارائه می‌کنیم هم اطلاعات کامل داشته باشیم:

• اول از همه از مشتری؛ باید مشتری را آنالیز کنیم و نیازها، مشکلات، درد و رنج‌ها، اطلاعات سازمانی، نفرات تصمیم گیرنده و وضعیت مالی مشتری را ارزیابی کنیم. به عنوان مثال، در مذاکره با تیم بازرگانی یک شرکت تولیدی برای فروش تجهیزات، خوب است بدانیم که مثلا از بودجه سه ماهه چقدر اضافه آمده؟ یا این که مثلا چه موقع قرار است سرمایه گذاری جدیدی در مجموعه انجام شود و این سرمایه چقدر است.
• همچنین باید از رقیب‌ها اطلاعاتی داشته باشیم؛ استراتژی رقیب را بشناسیم. لازم است سهم بازار، روش‌های فروش و همچنین میزان اطلاعات رقیب را از پیش آنالیز کرده باشیم؛ بدون این که او را دست کم بگیریم.
• همچنین باید بدانیم در پروژه‌ای که وارد شدیم کدام رقبا حضور دارند؛ آیا مشتری دارد با آنها هم مذاکره می‌کند یا فقط از ما قیمت گرفته است؟
• مهمتر از همه اینکه باید از خودمان و محصولمان هم اطلاعات کافی داشته باشیم؛ باید مزایا و محدودیت‌های خودمان را بشناسیم و بعد وارد میدان مذاکره بشویم. یک سوال خوب که باید از خودمان بپرسیم این است که چرا مشتری باید از من خرید کند؟ من چه مزیت‌هایی دارم که می‌توانم به مشتری ارائه بدهم.

یک توصیه طلایی دارم برای کسانی که در مذاکرات تجاری با سازمان‌ها شرکت می‌کنند و می‌خواهند تکنیک های مذاکره را فرا بگیرند.

در این نوع مذاکرات به جای اینکه گوینده خوبی باشید سعی کنید شنونده خوبی باشید. معمولا مشتری خودش به شما می‌گوید که چه چیزی برایش مهم است و چطور باید به او بفروشید. مشتری در بیان مشکلش دارد به شما می‌گوید چه چیزی ارائه بده که من از تو بخرم!

یعنی داده‌ها را دریافت کن، آنها را تبدیل به محصول مورد نیاز برای مشتری کن و بعد به او بفروش.

چطور باید یک شنونده خوب باشیم؟ مدیران فروش به این کار می‌گویند بازجویی محترمانه. یعنی در حین مذاکره سوال بپرسیم و سکوت کنیم تا طرف مقابل به ما پاسخ بدهد و بگوید چه چیزی برایش مهم است. در بازجویی محترمانه باید یاد بگیریم چطور سوالات خوبی طراحی کنیم و از مشتری بپرسیم.

قبل از هر مذاکره نیاز به تهیه فهرست سوالاتمان داریم. از شما می‌خواهم صادقانه به این سوال پاسخ بدهید:

آیا قبل از رفتن به جلسه مذاکره و یا در مسیر حرکت، به طراحی چنین سوالاتی فکر می‌کنید و آنها را در دفتر خودتان یادداشت می‌کنید؟

نکاتی در مورد بازجویی محترمانه وجود دارد که لازم است به آنها دقت کنید:

1. نکته اول این که سوال کردن و موشکافی بیش از اندازه خوب نیست.
2. نکته دوم این که دلیل آوردن و استدلال کردن بیش از اندازه هم خوب نیست.
3. سومین نکته این است که قبل از حضور در جلسه مذاکره با کمک مدیران و همکارانتان این جلسه را شبیه سازی کنید و سوال و جواب‌های احتمالی طرف مقابل را مورد ارزیابی قرار بدهید.

۴- احساسات

اصل بعدی مذاکره احساسات است. در آسیای شرقی و خاورمیانه مدل شخصیتی افراد اغلب احساسی است. در این جوامع که کشور ما هم جزو آنها است، طرف مقابل اول با ما رفیق می‌شود و بعد از ما خرید می‌کند. توجه به این موضوع و استفاده از آن خود یکی از تکنیک های مذاکره به حساب می‌آید.

در فضای احساسی اول باید در طرف مقابل حس همدلی (به انگلیسی: Sympathy) ایجاد کنیم. مثلا اگر دلار به طور ناگهانی گران شده باشد و می‌خواهیم قیمت پیش فاکتور را بالا ببریم می‌توانیم از این روش وارد مذاکره بشویم که در مورد چالش‌هایی که با آنها مواجه شده‌ایم صحبت کنیم و طرف مقابل را وارد فضای درک خودمان بکنیم. این کار همان برقراری ارتباط با مشتریان است که در مقاله مربوط به تعریف بازاریابی هم در موردش صحبت کردم.

عصبی جلوه دادن خود یک تکنیک برآمده از احساسات است. من این ویژگی را به کرات در کارفرمایان می‌بینیم. این رفتار یکی از تکنیک‌های متداول امتیاز گرفتن در ایران است که فرد خودش را عصبانی جلوه می‌دهد و سعی می‌کند بحث را به نفع خودش تمام کند.

همچنین عصبی کردن طرف مقابل یکی از تکنیک‌هایی است که در فضای احساسی مذاکره ممکن است با آن مواجه بشویم. ممکن است طرف مقابل سعی کند شما را عصبی کند و این طور از شما امتیاز بگیرد. به عنوان مثال، وقتی از فروشنده قیمت می‌پرسید و فروشنده می‌گوید این کار قیمتش برای شما بالا است! بهتر است در این مواقع به جای احساساتی شدن سعی کنیم با تکنیک استدلال منطقی مسیر مذاکره را به نفع خودمان تغییر بدهیم.

۵- مصالحه

طرفین مذاکره علاقه دارند در مورد موضوع مورد مذاکره به مصالحه برسند. دقت کنید که در میان تکنیک های مذاکره ، مصالحه یک چاقوی دو لبه است و باید خیلی مواظب باشیم که با چه شرایطی به مصالحه می‌رسیم. مصالحه زمانی اتفاق می‌افتد که دو طرف می‌بینند شرایط موجود به نفعشان است و به سرعت در همان نقطه توافق می‌کنند. یکی از معایب مصالحه سریع این است که اکثراً در دل طرف مقابل شک ایجاد می‌کند. همچنین ممکن است او پیش خودش فکر کند که حتما قیمت ما بالاست یا جنس ما مشکلی دارد و یا قدرت چانه زنی ما به هر دلیلی پایین است. بنابراین به شما توصیه می‌کنم خیلی سریع به مصالحه نرسید و سعی کنید قدری در کشمکش باقی بمانید.

تکنیک‌های برد در مذاکره

تا اینجا ۵ مهارت مهم و اصلی مذاکره را فرا گرفتیم. اما تکنیک‌های دیگری هم وجود دارند که به زبان خودمانی می‌توان آنها را کلک‌های مذاکره نام گذاری کرد. من نام آنها را تکنیک‌های برد در مذاکره گذاشته‌ام. در ابتدای این مقاله هم گفتم که صرف نظر از این که این تکنیک‌ها اخلاقی و یا غیر اخلاقی هستند، یادگیری آنها برای کسی که می‌خواهد مذاکره کند لازم است و شانس ما را برای برنده شدن بالا می‌برد. 

تکنیک اول: salami

اصطلاح salami به معنای ورقه ورقه بریدن است و گاهی به آن تکنیک کالباسی هم می‌گویند. تکنیک salami به ما می‌گوید که لازم است امتیازات را یکی یکی به طرف مقابل بدهید. اگر همه امتیازات را یکجا روی میز بگذارید، شک می‌کند. همچنین بهتر است درخواست‌ها و امتیازهایی که می‌خواهید بگیرید را هم یکی یکی مطرح کنید. نه این که همان ابتدای جلسه اعلام کنید که ما تصمیم گرفتیم این امتیازات را بدهیم، و یا ما این امتیازها را می‌خواهیم. در این صورت مذاکره خیلی زود به انتها می‌رسد و به احتمال زیاد طرفین چه برنده و چه بازنده باشند، با حس منفی از جلسه مذاکره بیرون می‌آیند.

تکنیک دوم: سوالات خوب

یکی دیگر از تکنیک های مذاکره که ساده و در عین حال مهم است، این است که سوالات خوب از طرف مقابل بپرسیم. مثلاً یک فروشنده حرفه‌ای از مشتری خودش می‌پرسد اگر ۳ درصد تخفیف برای شما در نظر بگیرم آیا از سرویس حمل کالا صرف نظر می‌کنید؟ یک خریدار حرفه‌ای از فروشنده می‌پرسد برای اینکه ۵ درصد تخفیف به من بدهید چکار باید بکنیم؟

تکنیک سوم: تلفن ناگهانی

این تکنیک به این صورت است که تلفن طرف مقابل زنگ می‌خورد، ایشان بیرون می‌رود و به تلفن جواب می‌دهد و وقتی برمی‌گردد به سر میز مذاکره، می‌گوید کاری برایم پیش آمده و همین حالا باید بروم! اگر موافقید همین الان امضا کنیم!

بهترین پاسخ ما به این شخص این است که بگوییم نمی‌توانم به این سرعت تصمیم‌گیری کنم!

تکنیک چهارم: روز قیامت

این شرایط زمانی اتفاق می‌افتد که طرف مقابل به ما می‌گوید همه حرف‌ها را کنار بگذار، بیا همین الان سر همین قیمت توافق کنیم و معامله را جوش بدهیم و بیشتر مذاکره نکنیم. این روش انقدر خودمانی و سریع اتفاق می‌افتد که شاید ما آن را به عنوان یکی از تکنیک های مذاکره به حساب نیاوریم. بهترین پاسخ به این فرد این است که با تو موافقم اما نمی‌توانم با این عجله این کار را انجام بدهم. بیایید تمام شرایط را دوباره از ابتدا بسنجیم و تغییر بدهیم. منظور شما این است که اگر می‌خواهیم قیمت را تغییر بدهیم پس باید بقیه شرایط معامله را هم بر همین اساس تغییر بدهیم.

تکنیک پنجم: شخص ثالث

این تکنیک خیلی متداول است و حتماً تا حالا با آن برخورد کرده‌اید. طرف مقابل برای اینکه در مذاکره امتیاز ندهد، ادعا می‌کند که اصلا تصمیم گیرنده نیست و شرایط همین است که هست. باید حواسمان باشد که در صورت برخورد با این تکنیک به راحتی حرف طرف مقابل را قبول نکنیم تا زمانی که مطمئن بشویم. در صورت حصول اطمینان هم لازم است که در جریان مذاکره حرکت کنیم و خودمان را به فردی که تصمیم گیرنده است برسانیم و گفتگو را با وی ادامه دهیم.

پرسش‌های متداول درباره تکنیک های مذاکره