مذاکره فروش ابزاری برای موفقیت کسب و کار

مذاکره فروش یکی از مهمترین ابزارهای موفقیت کسب و کار به حساب می‌آید. مذاکره بیشتر از هر چیز یک تکنیک و فن است و لازم است که آن را فرا بگیریم. با توجه به این که در این نوشته و همچنین سایر مطالب مربوط به مذاکره، درباره مذاکره فروش صحبت می‌کنیم، بهتر است نوشته مهمترین تکینک های فروش و همچنین تعریف بازاریابی را هم مطالعه نمایید. در این نوشته مدیر پویا چندین تعریف مذاکره را بررسی می‌کنیم و همچنین به شما می‌گویم که ارکان اصلی مذاکره چه مواردی هستند. 

خبر خوب این است که مهارت مذاکره فروش اکتسابی است. پس با تمرین به دست می‌آید. حتماً می‌دانید که برخی مهارت‌ها در انسان غریزی هستند و از زمان تولد در وجود ما قرار گرفته‌اند. برعکس مهارت‌ها و استعدادهای دیگری وجود دارند که ما آنها را در زندگی یاد می‌گیریم که به آنها مهارت‌های اکتسابی می‌گویند. مثل یاد گرفتن رانندگی. همان طور که گفتم مهارت در مذاکره هم مثل مهارت در رانندگی اکتسابی است و لازم نیست استعدادش را به طور مادرزادی داشته باشیم و می‌توانیم با دانش و تمرین به یک مذاکره کننده خوب و موفق تبدیل بشویم.

تعریف مذاکره

برای مذاکره چندین تعریف ارائه شده که من مهمترین آنها را بیان می‌کنم و بعد هر کدام را قدری شرح می‌دهم.

اولین تعریف مذاکره به ما می‌گوید مذاکره فرآیندی است که در آن، شرایط یک معامله مورد موافقت قرار می‌گیرند.

با این تعریف به سه ویژگی مهم مذاکره پی می‌بریم:

• اول از همه این که مذاکره یک فرآیند است. یعنی از نقطه ابتدایی، انتهایی و مسیری که بین این ابتدا و انتها قرار گرفته تشکیل شده است.
• نکته دوم اینجاست که ما بر سر یک معامله، مذاکره می‌کنیم؛ یعنی بر سر یک بده و بستان.
• و سومین نکته این است که در مذاکرات به دنبال توافق هستیم. یعنی امتیاز می‌دهیم و امتیاز می‌گیریم و نهایتاً به یک توافق برنده-برنده که برای هر دو طرف رضایت بخش باشد می‌رسیم.

در بعضی از منابع، تعریف دیگری از مذاکره ارائه شده که فکر می‌کنم بد نیست آن را هم با شما در میان بگذارم. این تعریف معتقد است که:

 مذاکره تلاشی است برای رسیدن به توافق از طریق چانه زنی.

در این تعریف هم چند نکته مهم وجود دارد:

• قبل از همه این که مذاکره یک تلاش است و چالش‌هایی را به همراه دارد. یعنی مذاکره فروش کار آسانی نیست. در تلاش باید خستگی ناپذیر باشیم و زود ناامید نشویم.
• نکته دیگر این که برای رسیدن به توافق باید چانه زنی بکنیم و بر مواضع خودمان پافشاری کنیم و سعی کنیم راهی برای رسیدن به خواسته‌هایمان پیدا کنیم.

شاید بشود گفت آخرین تعریفی که از مذاکره ارائه می‌دهم، کامل‌ترین تعریف این مفهوم باشد:

 

 

 

 

امسال با رزومه حرفه‌ای

یه پوزیشن خوب پیدا کن!

ارزیابی رزومه و مدارک اپلای

 

مشاهده خدمات مدیر پویا

 

 

مذاکره فرآیندی است که طرفین از نقطه اول یعنی مواضعشان حرکت می‌کنند و به نقطه دوم می‌رسند؛ یعنی نقطه توافق.

از این تعریف این طور نتیجه می‌گیریم که:

• مذاکره مثل یک سیال در حرکت است. یعنی در وهله اول در یک نقطه هستیم و پس از توافق در نقطه دیگری خواهیم بود. به همین دلیل است که گاهی در انتهای مذاکره، شرایط توافق با چیزی که اول فکر می‌کردیم بسیار متفاوت است.
• در انتهای کار، طرفین بر سر موضوع مورد مذاکره به توافق می‌رسند.

ارکان مذاکره

باتوجه به تعاریفی که از مذاکره ارائه شد، می‌توانیم یک قدم جلوتر برویم و در مورد ارکان مذاکره فروش صحبت کنیم. ارکان مذاکره عبارتند از:

۱- افراد

این که با چه کسی داریم مذاکره می‌کنیم مهم است. به عنوان یک مثال خیلی ساده در نظر بگیرید وارد یک فروشگاه شده‌اید و برای خرید یک جفت کفش دارید چانه می‌زنید. همه ما به تجربه دریافته‌ایم که اگر فروشنده‌ای که ما داریم وقتمان را برای چانه زنی با او صرف می‌کنیم، اختیار تخفیف دادن را نداشته باشد، امکان ندارد حتی هزار تومن هم به ما تخفیف بدهد.

این جمله برایتان آشنا نیست؟ «قیمت‌های ما شرکتی است و ما اجازه تخفیف نداریم!»

تردید نداشته باشید که با چانه زدن با این فرد به هیچ نتیجه‌ای نمی‌رسید و نهایتا در این مذاکره شکست خواهید خورد. چون طرف مقابل اصلا اختیار ارائه چنین تخفیفی را ندارد. اگر هم داشته باشد این اختیار محدود است. مثلا ممکن است تنها اجازه داشته باشد ۲ درصد تخفیف بدهد.

می‌خواهم به شما بگویم با کسی مذاکره کنید که در مورد آن موضوع قدرت تصمیم گیری داشته باشد. این شما هستید که باید خیلی ماهرانه کشف کنید که طرف مقابل چنین قدرتی را دارد یا خیر؟

۲- حرکت

دومین رکن مذاکره فروش حرکت نام دارد. در مثالی که عنوان شد گفتیم باید با فردی مذاکره کنیم که قدرت تصمیم‌گیری داشته باشد. تصور کنید که صاحب مغازه کفش فروشی که شما قصد خرید از آن را دارید، چند متر آن طرف‌تر پشت میزش نشسته. اگر بتوانیم روشی پیدا کنیم تا با او وارد صحبت شویم، این شانس را داریم که بتوانیم یک تخفیف خوب از او بگیریم. پس در مذاکره باید بعد از شناخت سلسله مراتب، به سمت فرد تصمیم گیرنده حرکت کنیم.

منظور من حرکت فیزیکی نیست. باید راهی پیدا کنیم برای برقراری ارتباط با فردی که می‌تواند کارمان را راه بیندازد. آیا مدیر فروشگاه روی میزش کتاب یا روزنامه‌ای دارد که بشود در موردش با ایشان سر صحبت را باز کرد؟

نوع دیگری از حرکت این است که به سمت خواسته‌های طرف مقابل حرکت کنیم و به او امتیاز بدهیم.

موقعیتی را در نظر بگیرید که شما در مقام یک فروشنده وارد یک فرآیند مذاکره فروش شده‌اید. یک زوج جوان برای خرید کت و شلوار مردانه وارد فروشگاه شما شده‌اند. آقا برای شما توضیح می‌دهد که من یک دست کت و شلوار رسمی و با رنگ تیره می‌خواهم. بعد از این که تشریفات اولیه فرآیند فروش را انجام دادید، چند تا از نمونه کارهای جدید را به آقا نشان می‌دهید و ایشان با بی تمایلی شروع به زمزمه با همسرش می‌کند و نظر خانم را جویا می‌شود.

در این موقعیت انتظار می‌رود یک فروشنده حرفه‌ای روند مذاکره را در دست بگیرد و به منظور برقراری ارتباط با مشتریان به سمت خانم که به نظر می‌رسد در این مورد تصمیم گیرنده است، به جریان بیندازد:

اجازه می‌دهید کمکتان کنم؟

چقدر کار خوبی کردید که با خانم برای خرید تشریف آوردید. تجربه این شغل به من نشان داده خانم‌ها جزئیاتی را می‌بینند که ما توان دیدنشان را نداریم. درست نمی‌گویم خانم؟

۳- فرآیند

سومین رکن مذاکره فرآیند نام دارد. قبلا هم گفتیم که مذاکره فروش مثل یک سیال در جریان است. باید حواسمان باشد که بعد از آنالیز مشتریان بتوانیم حدس بزنیم طرف مقابل دارد چه کاری انجام می‌دهد و قصد دارد مذاکره را به چه سمتی ببرد؟

آیا سعی دارد ما را در تنگنا قرار بدهد؟

آیا در ازای دادن یک امتیاز، می‌خواهد امتیاز دیگر‌ای از ما بگیرد؟ مثلا مشتری با پرداخت نقدی به جای اقساط، از ما انتظار ارائه گارانتی طولانی‌تر و یا نصب رایگان دارد؟

۴- ماموریت

چهارمین و آخرین رکن مذاکره ماموریت یا وظیفه ماست. باید حواسمان به موضوع مورد مذاکره یا هدف نهایی توافق باشد. باید از ابتدا بدانیم که تحت چه شرایطی می‌خواهیم به توافق تن بدهیم.

ما برای یک خواسته و هدف معین وارد مذاکره فروش می‌شویم. این همان ماموریت ما است که باید برای انجامش بهایی را هم پرداخت کنیم. در اینجا دو نکته مهم وجود دارد:

1. قبل از شروع مذاکره هدف و ماموریت خودتان را تعیین کنید و برای رسیدن به آن مطلوب نهایت تلاشتان را به کار بگیرید.
2. در عین حال باید از ابتدا بدانید که تا چه حد حاضرید به طرف مقابل امتیاز بدهید و خط قرمز شما کجاست؟

اگر این موارد را تعیین نکنیم، احتمال بالایی وجود دارد که مسیر مذاکره ما را وادار به ارائه امتیازهای زیادی بکند.

برای پی بردن به اهمیت ماموریت، برگردیم به مثالی که در مورد خرید کفش مطرح شد.

آیا ماموریت ما فقط تخفیف گرفتن است یا این که فقط می‌خواهیم کفش مورد نظرمان را خرید کنیم؟ ممکن است فروشنده به ما پیشنهاد بدهد اگر ۲۰ درصد تخفیف می‌خواهی می‌توانم به شرط خرید یک کفش دیگر این اندازه به شما تخفیف بدهم. در این شرایط ما باید بدانیم ماموریت خرید همان کفش مورد علاقه‌مان است یا می‌خواهیم کفشی را به قیمت مشخصی خریداری کنیم و برای رسیدن به آن سقف قیمتی داریم چانه زنی می‌کنیم؟