مهمترین تکنیک های فروش که هر کسی باید بداند

در این نوشته مدیر پویا با شما درباره مهمترین تکنیک های فروش صحبت می‌کنم که هر کسی باید بداند. وقتی می‌گوییم هر کسی، یعنی این نوشته نه تنها برای افرادی که در زمینه فروش و بازاریابی مشغول هستند مفید است، بلکه افرادی که به هر شکلی با دیگران در تعامل و ارتباط هستند به این مهارت‌ها و تکنیک‌ها نیاز دارند. من معتقدم ما همیشه در حال خریدن و فروختن هستیم. حتی وقتی می‌خواهیم دوستمان یا همسرمان را متقاعد کنیم که برای تماشای تئاتر مورد علاقه‌مان همراهمان بیاید، داریم نظر و پیشنهادمان را به او می‌فروشیم. به همین دلیل است که در علم بازاریابی برای کالا، خدمات، محتوا و یا هر چیزی که می‌خواهیم عرضه کنیم، از اصطلاح offering یا پیشنهاد استفاده می‌شود. در این زمینه می‌توانید نوشته مربوط به تعریف بازاریابی (تعریف مارکتینگ) را مطالعه کنید.

اجازه بدهید صحبت در مورد تکنیک های فروش را با یک جمله از برایان تریسی شروع کنم. این نابغه فروش می‌گوید به جای این که فروشنده باشید یک مشاور دلسوز باشید. آن موقع می‌بینید که فروش خودش اتفاق می‌افتد.

در این مقاله در تمام بخش‌هایی که در مورد فروش با شما صحبت می‌کنم، در واقع می‌خواهم در مورد همین فلسفه توضیح بدهم؛ یعنی در مورد همین جمله برایان تریسی و ارائه مشاوره دلسوزانه به طرف مقابل.

هدف از یادگیری تکنیک های فروش باید این باشد که در درجه اول به یک مشاور دلسوز تبدیل شویم و نباید فقط به تبدیل شدن به یک فروشنده حرفه‌ای فکر کنیم. اگر در زمینه شغل مورد علاقه‌مان مشغول به کار باشیم، و به فروش هم علاقه داشته باشیم، خود به خود به یک فروشنده حرفه‌ای و همچنین به یک مشاور دلسوز و کاربلد تبدیل می‌شویم و در ادامه این مسیر می‌توانیم درآمد فوق العاده‌ای را هم کسب کنیم.

فروش یعنی ارتباط

همان طور که گفتیم نکته اینجاست که ما از همان ابتدا نه به کسب درآمد فوق العاده و نه حرفه‌ای شدن در کار فروش فکر نمی‌کنیم. بلکه به دنبال این هستیم که به مشتری بهترین مشاوره و بهترین خدمات را ارائه دهیم. مطمئن باشید وقتی شما با رفتار و اطلاعات فوق العاده از مشتری استقبال کنید، مشتری هم با علاقه خیلی زیاد و با رضایت خیلی بالا از شما خرید می‌کند. آیا تا به حال چنین تجربه‌ای نداشتید؟ تا به حال با فروشنده‌هایی برخورد نداشتید که با ژست یک متخصص و یک فرد کار درست از شما استقبال می‌کنند؟

یکی از جمله‌های فوق العاده‌ای که من گاهی از فروشنده‌ها می‌شنوم این است:

اول شما بفرمایید این کالا را برای چه کاری می‌خواهید تا من بتوانم شما را راهنمایی کنم.

با هم صادق باشیم. آیا بعد از شنیدن این جمله شروع نمی‌کنیم به بیان خواسته‌هایمان با تمام جزئیات؟

وقتی درباره تکنیک های فروش صحبت می‌کنیم، از یک ارتباط اجتماعی حرف می‌زنیم. از یک رابطه بین انسان‌ها که قرار است باعث شود آنها برای برآورده شدن نیازهایشان به هم کمک کنند و برای همدیگر ارزش آفرینی و سودآوری داشته باشد.

این رابطه قرار نیست هیچ پایانی داشته باشد. چون مشتری دوباره به سمت شما برمی‌گردد و باز هم از شما خرید می‌کند. مشتری رابطه‌اش را با شما گسترش می‌دهد و شما را با دوستان و عزیزان خودش آشنا می‌کند تا آنها هم از ارزشی که شما می‌توانید برایشان خلق کنید بهره‌مند بشوند. نگاه ما به فروش چنین نگاهی است.

انواع فروش

در آموزش تکنیک های فروش لازم است ابتدا انواع فروش را بشناسیم. چرا که هرکدام از انواع فروش تکنیک‌ها و قوانین خاص خودشان را دارند. برای این که تبدیل به یک فروشنده حرفه‌ای بشویم، باید بدانیم که در کدام یک از انواع فروش فعالیت می‌کنیم و تلاش کنیم تا حد امکان تکنیک‌ها و ضوابط مربوط به همان زمینه را فرابگیریم و تمرین کنیم.

فروش B to C

اصطلاح B to C (یا B2C) یعنی Business to Customer. در این نوع فروش، شما یک کسب و کار دارید و مشتری‌های شما افرادی هستند که برای خودشان خرید می‌کنند. متداول‌ترین نوع فروش که همه ما با آن برخورد داشتیم هم همین نوع است.

به خاطر داشته باشید که در فروش B to C مهارت‌های برقراری ارتباط فردی با مشتری و همچنین شناخت سریع مدل ذهنی مشتری حرف اول را می‌زند.

فروش B to B

اصطلاح B to B (یا B2B) یا Business to Business به فروشی گفته می‌شود که بین دو کسب و کار اتفاق می‌افتد. متداول‌ترین مثال از این فروش، عمده‌فروش‌ها هستند که اقلام مورد نیاز سایر فروشگاه‌ها و کسب و کارها را تامین می‌کنند.

در این نوع فروش، با تعداد مشتری‌های کمتری در رابطه هستید. پیگیری و تماس منظم با مشتری و جلب اعتماد در این نوع فروش بسیار مهم است. از طرف دیگر، آشنایی با ضوابط و عرف بازار هم از ضروریات این حرفه به حساب می‌آید. باید در مورد قوانین چک، مالیات، حمل و نقل و غیره اطلاع کامل داشته باشید.

فروش B to G

اصطلاح B to G (یا B2G) به معنای Business to Government است. در این نوع فروش، یک کسب و کار کالاهایی را برای شرکت‌ها و نهادهای دولتی تامین می‌کند. یادتان باشد که برای موفقیت در فروش B to G باید از قوانین و مقررات سازمان مقابل آگاهی داشته باشید.

فروشنده‌های B to G می‌گویند ممکن است زمان پرداخت مطالبات از سمت مشتری دولتی قدری طولانی باشد، اما خیالمان راحت است که پرداخت‌ها انجام می‌شود و از این نظر احساس امنیت می‌کنیم.

فروش H to H

اصطلاح H to H (یا H2H) به معنای Human to Human است. دانشمندان فروش نوین معتقد هستند که در تمام انواع فروش که معرفی کردیم، یک فرد در مقابل یک فرد دیگر قرار می‌گیرد و در مورد شرایط فروش مذاکره می‌کند. با این فرض، باز هم به اینجا می‌رسیم که در تمام انواع فروش حرف اول و آخر را ارتباط بین افراد می‌زند و یک فروشنده حرفه‌ای با پیدا کردن راهی برای ارتباط با طرف مقابل، فرآیند فروش را با موفقیت به نتیجه می‌رساند. بنابراین، هر کدام از انواع فروش، در وهله اول یک فروش از نوع H to H به حساب می‌آیند و یکی از مهمترین تکنیک های فروش هم مهارت در برقراری ارتباط با طرف مقابل است.

تکنیک های فروش

با توجه به توضیحی که ارائه شد، یک فروشنده حرفه‌ای هر روز صبح باید به جای رفتن به سر کار خودش را برای حضور در یک مراسم مهم، یعنی مراسم فروش، آماده کند. در ادامه ۶ تکنیک مهم فروش را معرفی می‌کنم که روح نهفته در پس همه آنها این است که یک فروشنده موفق در درجه اول فردی است که می‌تواند به خوبی ارتباط برقرار کند.

تکنیک اول: ظاهر و پوشش فروشنده

یک فروشنده باید به سر و وضع خودش برسد و با پوشش مناسب و چهره بشاش در مهمانی فروش شرکت کند. هر مشتری یک مهمان محسوب می‌شود که می‌آید و چند دقیقه‌ای با ما هم صحبت می‌شود.

به این دوستان جدیدتان حس خوب و اطلاعات مفید و مشاوره‌های عالی ارائه کنید و به این فکر نکنید که آیا آنها از شما خرید می‌کنند یا نه؟ به شما قول می‌دهم اگر شما میزبان‌های خوبی باشید، مشتری حتما از شما خرید می‌کند.

تکنیک دوم: ارتباط با مشتری

همان طور که گفتم، قرار است با مشتری خودتان مثل یک دوست که به مهمانی دعوتش کردید برخورد کنید. با یک مثال ساده که حتما برای شما هم اتفاق افتاده منظورم را بهتر می‌رسانم. فروشنده‌های حرفه‌ای همان افرادی هستند که بدون در نظر گرفتن این که آیا شما از آنها خرید می‌کنید یا نه، شما را به نوشیدن چای دعوت می‌کنند.

در این صورت حس مشتری نسبت به ما تغییر می‌کند و ممکن است خودش شروع کند به حرف زدن و بیان دغدغه‌هایش. درست همین جا است که مشتری به شما می‌گوید من چه چیزی می‌خواهم و آن را چطوری به من بفروش.

به عنوان مثال، اگر در صحبتش بگوید «برای من مهم است که…» و یا این که «می‌دانید مساله این است که…» یعنی باید گوش‌های شما تیز باشد تا مشکلش را بشنوید و دقیقا راه حلی که مشتری به آن نیاز دارد را به او پیشنهاد کنید. درک نیاز مشتری از مهمترین تکنیک های فروش است.

ارتباط با مشتری تنها مربوط به زمانی نمی‌شود که مشتری را برای اولین بار دیده‌ایم. ما باید ارتباطمان را با هر کسی که از ما خرید می‌کند (و یا فکر می‌کنیم خرید خواهد کرد) حفظ کنیم. حتما از مشتری‌ها اطلاعاتی مثل نام، شماره تماس و تاریخ تولدشون را دریافت کنید و با راه اندازی یک سیستم مدیریت مشتری، با آنها به بهانه‌های مختلف ارتباط برقرار کنید.

لازم نیست همیشه آگهی‌ها و تبلیغات کاری را برای مشتری ارسال کنید. بلکه می‌توانید پیام‌های تبریک و یا حتی احوال پرسی‌های ساده را با آنها انجام بدهید. مطمئن باشید با این کار مشتری‌ها را کنجکاو می‌کنید که باز هم به شما سر بزنند.

یکی از موارد مهم در تهیه بوم مدل کسب و کار این است که چه برنامه‌ریزی و راهکاری برای ارتباط با مشتریان داریم. این امر نشان دهنده اهمیت این موضوع است. به شما پیشنهاد می‌کنم بخش مربوط به ارتباط با مشتریان در بوم مدل کسب و کار را مطالعه کنید.

تکنیک سوم: فروش راه حل به جای کالا

در مورد این تکنیک قبلا هم نکاتی را توضیح دادم. فروشنده‌هایی موفق هستند که به جای فهرست کردن ویژگی‌های محصولشان، از مشتری سوال‌های خوب و مفیدی می‌پرسند تا خواسته مشتری را کشف کنند. این فروشنده‌ها به دنبال این هستند که بدانند درد و رنج مشتری واقعا چیست؟

همین فروشنده‌ها هستند که مثل یک مشاور دلسوز با مشتری صحبت می‌کنند و به او راهکار ارائه می‌دهند. این خدمت، از کالایی که قرار است به مشتری بفروشیم، ارزشمندتر است. به همین دلیل است که برخی از شرکت‌ها به جای تیم فروش و یا فروشندگان، از عبارتی مانند مشاور فنی، مهندس فروش، و یا مشاور فروش استفاده می‌کنند. این عنوان‌ها برآمده از همین فرهنگ است که ما قبل از این که فروشنده باشیم، باید به مشتری‌ها مشاوره درست ارائه دهیم.

بعد از این که یک مشاوره جانانه به مشتری ارائه دادید، مطمئن باشید مشتری از شما خرید هم خواهد کرد. چون حالا دیگر مشتری شما حتی اگر بخواهد هم نمی‌توانه از فروشنده دیگری خرید کند.

تکنیک چهارم: مدیریت زمان در فروش

یکی دیگر از تکنیک های فروش یک فروشنده حرفه‌ای این است که او می‌تواند فرصت‌ها را به خوبی تشخیص بدهد و آنها را طبقه بندی کند.

باید فرق بین مشتری واقعی و کسی که فقط برای کسب اطلاعات به سراغتان آمده را تشخیص بدهید. بعد از این کار، به راحتی می‌توانید زمانتان را به مشتری اختصاص بدهید که از شما خرید خواهد کرد.

همچنین اگر در شرایط خاص ناچار شدید بین دو مشتری که قصد خرید دارند، یکی را انتخاب کنید، طبیعتا اولویت با مشتری وفادار و یا مشتری که قرار است با خریدش سود بیشتری به شما برساند خواهد بود.

دوستان در اینجا باید به یک نکته مهم هم اشاره کنم. تفاوت بین یک فروشنده حرفه‌ای و یک فروشنده معمولی در نظر گرفتن همین جزئیات و ظرافت‌های کار فروش است.

تکنیک پنجم: تشخیص مدل ذهنی مشتری

بدون تعارف و بدون برو برگرد، یک فروشنده حرفه‌ای، مثل یک روانشناس می‌ماند و می‌تواند به سرعت ذهن طرف مقابل را آنالیز کند. روانشناس مشتری‌تان باشید و او را بشناسید. 

خبر خوب این است که این کار چندان هم که به نظر می‌آید سخت نیست. قبل از هر چیز، باید عاشق مشتری‌تان باشید و با علاقه به صحبت‌هایش گوش بدهید.

یکی از تکنیک‌های جدید در پیدا کردن مدل ذهنی مشتری این است که یکی دو تا سوال خوب از او بپرسید و بعد به پاسخش دقت کنید و ببینید از چه عبارت‌هایی در صحبت‌هایش استفاده می‌کند؟

تکنیک ششم: کشف قیمتِ هدف مشتری

یک فروشنده حرفه‌ای، در کمال احترام سعی می‌کند متوجه بشود که مشتری قصد دارد کالا را به چه قیمتی خریداری کند. این که با چه خلاقیتی این کار را انجام بدهید بستگی به کسب و کار شما و خصوصیات مشتری دارد که در آن لحظه با او در حال صحبت هستید و خود این کار یکی از تکنیک های فروش به شمار می‌رود.

اگر بتوانید کشف کنید که مشتری برای خرج کردن چه مبلغی با شما شروع به صحبت کرده، احتمال این که در نهایی کردن فروش موفق بشوید بسیار بالا می‌رود. در بعضی از کسب و کارها، مثلاً بنگاه‌های معاملات ملکی، پرسیدن این سوال از مشتری کاملاً عادی شده که «شما بگویید چقدر پول دارید تا ما بر همین اساس به شما پیشنهاد بدیم».

سخن آخر؛ مهارت فروش

سخن آخر این که فراموش نکنیم علاوه بر این که فروش را به عنوان یک دانش و به صورت تئوری می‌آموزیم، باید در عمل و به عنوان یک مهارت هم آن را تمرین کنیم و یاد بگیریم. آموزش مبتنی بر تجربه رویکردی به یادگیری است که با تکرار و تجربه کردن کارهای مختلف به دست می‌آید. این آموزش موثرتر و کاربردی تر از آموزش تئوری بوده و نتایج آن هم سریعتر اتفاق می‌افتند. 

پرسش‌های متداول درباره تکنیک های فروش